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姓名: | 潘文富 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 上海 普陀 |
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潘文富 在大多数行业,企业是靠下游客户吃饭的。 在客户群体里,从质量的角度而言,又会分为三六九等,在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上,自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户,要有套单独的管理体系才是。一般来说,大客户的管理体系主要由以下环节构成: 1定义 什么样的客户才是大客户?或者说,符合哪些基本条件的才是大客户,各个企业的定义或指标是不同的,因此要有明确说明。 2 价值 大客户能为企业带来哪些价值? 1、最直接的,销售业绩; 2、大客户本身社会地位较高,在一定程度上可提升企业及产品社会形象; 3、大客户能介绍更多的新客户来; 4、大客户的存在,对整个客户群体的稳定,有一定的维持作用; 5、大客户能推动新产品或是高端产品的动销; 6、大客户自身所具备的社会资源,能作用于企业自身的运营发展。 3大客户的分级 大客户的价值可进行再分级,设置相关的划分标尺,将大客户再细分成一类大客户,二类大客户,三类大客户等。
4提报与审批 按说,不论那个层面,都可以提报大客户,哪怕是最基层的一线销售人员,提报之后,再交由上级来审核确定。
5大客户级别变化 大客户自身的情况也会有变化的,该升的升,改降的降,得要有对应的变化机制,甚至有些客户还得要被取消大客户资格。
6档案建立 确定为大客户后,对应就要建立大客户档案,全面了解情况,便于今后针对性的精细化管理,常规的档案内容有:
7信息传递 公司与大客户之间,自然要保持信息传递
8管理人 大客户,自然要设置对应的管理人员,这个管理人员有两种方式,要么是对口的业务人员来负责对接维护,要么是公司设置大客户管理专员,专司大客户的管理维护工作。 9发展目标 大客户的数量和质量,很大程度上决定了公司的总体业绩,自然得要有个发展目标,总体目标框架如下: · 大客户的发展数量目标: ·
大客户的业绩贡献目标:
10大客户的优待 既然是大客户,给公司带来更多的业绩贡献,自然也得要享受对应的优待政策,诸如:
11预算设定 针对不同级别的客户,设定不同的年度客情预算:
12跟进维护 大客户的跟进维护要确保这几点: 1、主动的,不能等客户找你; 2、有节奏的保持一定频率,大半年都不理客户,或是一周找人家八遍,都不行; 3、要有理由,找别人得要有个由头,为什么找你,不然会导致招人厌; 4、维护大客户是需要一定的专业技术,相关人员要经过专业培训才行,避免个人糟糕的沟通和人际相处能力,导致得罪客户。 13大客户是谁的? 这个毋庸置疑,自然是公司的,不过,在实际运营中,会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源,自己控制,或是私自挪用来做其他事情。 所以,首先从客户档案开始,公司直接建立与大客户的信息沟通渠道,最好是设置大客户管理专员,直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护,大客户专员也要介入其中,保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用,或是因为员工的离职而导致客户关系中断。
![]() 经销商问题研究者 |
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