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姓名: | 高定基 |
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领域: | 企业战略 商业模式 |
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地点: | 广东 广州 |
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乐购不懂客户价值
前段时间写了个帖子,叫做“乐购的客户价值还处于初级阶段”。今天,继续撰文,说“乐购不懂客户价值”。抱怨的顾客是个好顾客,如果乐购懂得这一点,也不枉此文之初衷。 在“乐购的客户价值还处于初级阶段”一文中,叙述了四件不爽的事情:一是乐购送货不爽(不积极兑现送货承诺);二是购买遥控车玩具不爽(两次说“买就试给你看”);三是买排骨不爽(怕弃之不买而不同意先切);四是以虚假信息为噱头不爽(一直挂着特价牌却没有货)。 最近,又有三件事让我继续不爽,并做出了一个“艰难的决定”:一般情况下,不在乐购购物,除非确实有很优惠的商品。我将去附近的沃尔玛、吉之岛和大润发帮衬,宁可多走几步。如果在其他的地方也经常遇到不爽的事情,可能会重返乐购,不计前嫌。
第五件事是见一顾客被粗鲁对待不爽。 一日在乐购购物,发现一个穿红色工作服、腰挂呼叫器的凶狠男子正对着一个顾客咆哮。原来是该顾客买了一台制冷风扇,发现不怎么制冷,只是和工作人员叙说这件事。该工作人员双手交叉抱于胸前,气势汹汹地说:“不可能,怎么可能不制冷呢,这种产品就是这样的,肯定不能跟空调比的,这是不能换的.....”很多话已记不得,实在看不下去,说了几句公道话,说你态度不好云云,乐购的那厮似乎态度好了一点。看来被不友好对待的不止我一人,我并不独孤。
第六件事是兑换礼品不爽。 乐购经常送顾客积分卡,比如,买够68元盖个章,一个月之内盖满4个章就可以获得儿童文具套装什么的。举手之劳,还有礼品送,不要白不要。反正每个月要买不少东西,便找服务员盖了好几次。可当我去领礼品时,领了三次,均被告知:现在没有礼品。每次回答都是等几天,可几天后再去依然是这个答案。我决定不要了,随手把积分卡撕毁扔进了垃圾桶。
第七件事是换停车票不爽。 乐购的地下停车场以前不收费,可每次去购物没地方停车,估计是附近的居民把车都停在那里,所以乐购采取收费的办法来控制,这个我是坚决支持的。驶入停车场时,入口的保安先生告诉我,如果不购物是要收费的,我说可以。 购物后出去时,保安先生要我给停车票。我说这个购物小票给你还不行吗?他说不行。我说:“小票不是已经证明购物了吗,怎么那么死板?”他说:“你看看墙上怎么写的。”我一看,确实是要求凭购物小票换取停车票,看来这事我确有责任。可这种情况还没有养成习惯,忘记领取停车票也在情理之中。我急着回家,肚子也饿了,车停在坡道上,便说:“你帮我去领停车票吧。”他说不行,只能自己去领。其实旁边至少还有两个保安无所事事。
如果是懂客户价值的,代顾客去领取停车票,或者收取购物小票灵活处理,是完全可以的,没有必要让顾客增加购物成本。毕竟不是什么了不得的事情,可乐购丝毫没有这种理念。 我觉得不爽,但没有发作,便下车准备去取票。我一下车,一保安马上拦着我,说你要把车移开。没有办法,我等讲究修身养性之人不可能随便就大吵大闹,或者把保安揍一顿什么的,只好七弯八拐把车开回到停车位,再回到服务台领取停车票,然后“狼狈而出”。 从乐购停车场出来,我当即决定:以后尽量不要来了。不爽的事情这么多,以后肯定还会有。同时,我又在想,如果我开的是辆好车,他是不是也会这样对待呢? 我坚信,“被不爽”的顾客不止我一个,我并不孤单。 我很为这个乐购门店担忧。我已经越来越感受到了一个事实:乐购现在的人气明显没有以前好了,每次去都是稀稀落落的一些人。难道我去的时候,顾客大多已经购物回家了?而在大润发,即使非周末的晚上,都是挤得水泄不通。何故?尚待调查。 乐购应该学学海底捞,学习一下高老师讲的“破解海底捞的成功密码”,学学“客户价值是持续发展的不二法门”等先进课程。不然,乐购的客户一定会不断流失。而这,并非我等之希望。 文/高定基 ![]() 互联网+传统行业战略专家 |
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