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姓名: | 蔡玉 |
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领域: | 礼仪培训 |
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地点: | 湖北 武汉 |
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应兴业银行北京分行的邀请,我国著名银行服务管理培训师与礼仪专家,国内畅销银行著作《银行服务零投诉》蔡玉老师,为其全体大堂经理进行为期二天的大堂经理《银行服务管理与营销技巧》培训。此次培训主要从以下方面进行: 第一模块、大堂经理角色定位与阳光心态 一、大堂经理的角色定位 1、大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景 2、大堂经理是:优质服务的“示范人”…… 3、大堂服务要转型: 4、大堂经理成为客户体验的形象大使 二、大堂经理的岗位职责 1、分流、引导客户。 2、识别优质客户,推介潜在优质客户。 3、维护理财中心形象和大堂秩序,管理营销咨询区和自助服务区。 4、为客户提供简单业务咨询,宣传银行各类产品,了解客户需求。 第二模块、大堂经理专业形象与服务礼仪训练 一、第一印象的重要性 大堂经理着装规范 二、银行大堂经理仪容礼仪 三、银行大堂经理规范服务举止训练 银行大堂经理的表情训练(讲解、示范指导、训练、模拟演练,综合点评) 四、银行大堂经理网点服务礼仪训练 第三模块、大堂经理银行网点现场管理 一、什么是现场管理 1、现场管理是营业厅现场服务的核心 二、现场管理的内容 1、物的管理 (功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理(POP)、VI构件/宣传品的管理) 2、人的管理(员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理) 3、事的管理(用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理) 三、现场投诉处理步骤及技巧 1、客户投诉的定义 案例分析《因语言引发的投诉》 案例分析《因处理方式引发的投诉》 2、引发客户投诉的心理因素 3、银行主要投诉案例类型 第四模块:大堂经理客户识别与营销技巧的培训 蔡玉老师课程预订热线:0731-84804008(湖南长沙)、18900749559、13886170017 蔡玉老师 人力资源管理学硕士,15年高校从教经历 10专注银行服务管理培训与礼仪文化的研究 8年银行内训师TTT培训与体系建设经验 7年银行转型标杆网点与机关效能项目培训 国家企业教练师,预备ICF国际教练 出版礼仪及银行专著近30余本 蔡玉,湖北武汉人,著名礼仪专家,资深银行培训师,人力资源管理学硕士,高级人力资源管理师,国家一级心理咨询师,企业教练师,预备ICF国际教练。自2006年始,全心专注于政府机关《政务礼仪》与金融系统《内训师TTT三阶段培训》、《银行机关效能》、《教练式领导与执行力提升》、《银行服务管理》的潜心研究,为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。并为中国建设银行、工商银行、中国银行、邮政储蓄银行、农村商业银行等20多家市级分行进行工作《教练式辅导与银行机关效能建设项目》。近400家网点提供《银行标杆网点咨询项目》的建设与培训。曾参与中国建设银行大同分行、工商银行福建分行、中国银行内蒙分行、邮储银行湖北分行、邮储银行东莞分行、南昌农商行、内蒙阿拉善农商行、广东茂名农村信用社、四川省联社、陕西省联社、新疆省联社等近30家省市级分行的中高级内训师进行TTT培训与内训师体系组建工作。 蔡玉,武汉知名高校任教十多年,主要授课专业《人力资源管理》,受聘于华中科技大学管理学院与武汉大学管理学院特聘教授。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家,分别作客2012年湖南林邑讲坛市民礼仪文化与2014年成都金沙讲坛市民礼仪文化主讲嘉宾,主讲《礼仪就在我身边》全面提升市民礼仪文化素质。并被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视等多家电台进行专题播报。华中礼仪培训机构、蔡玉优雅学堂创始人。《新华日报》、《南方都市报》、《楚天都市报》、《楚天金报》、《第一生活周报》、新浪生活等众多媒体特约女性专栏作家。 蔡玉出版著作:《职场第一步从礼仪开始》、《女性礼仪,优雅=成功》、《全国中小学24本文明礼仪教材》、《银行服务零投诉》等27本礼仪及银行服务畅销著作。应作者邀请参与署名倾情推荐著作:《感恩父母》《感恩老师》《感恩朋友》。
《银行服务零投诉》 书名:银行服务零投诉 作者:蔡玉、李厚豪等著 出版社:北京联合出版社 开本:16开 定价:39.8 销售:全国新华书店及各网店均有售
《中小学文明礼仪教育读本》 书名:中小学文明礼仪教育读本 本数:1-12年级上下册24本 作者:蔡玉、杨叔子等 出版社:湖南教育出版社 开本:24开 定价:10元/本 销售:本书为教育部直属入校书籍,销售渠道为湖南教育出版社
《女性礼仪,优雅=成功》 书名:女性礼仪,优雅=成功 作者:蔡玉著 出版社:山东科技出版社 开本:16开 定价:29.80 ![]() 《职场第一步从礼仪开始》 书名:职场第一步人礼仪开始 作者:蔡玉著 出版社:电子工业出版社 开本:16开 定价:28.00 蔡玉老师课程预订热线:0731-84804008(湖南长沙)、18900749559、13886170017 ![]() 欢迎关注蔡玉优雅学堂
公 司 地 址 :湖南省长沙市岳麓区金星路湘腾商业广场5楼
湖北省武汉新华下路11号 在线服务QQ:610146795
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