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姓名: | 李华丽 |
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领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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产品质量是企业的生命线。企业花再多的钱打广告、用再多优美的词语来形容产品,也不如拿出实实在在高品质的产品来得真切。 遗憾的是,任何商品的设计过程、生产过程以及销售过程,只有相对的完美,没有绝对的完美。既然不完美,就一定要用“服务”弥补这个缺陷,所以,“服务”便成了商品缺陷的遮羞布。 刚参加工作时,手机那更多的是身份的象征,日常的交流与沟通只能依赖固话。我所工作的著名跨国企业花费不少安装了一个单位总机。这总机费用花了不少,可是不争气。习惯性的发生故障成了自身的最大特色。例如,电话接通后,不是对方听不到声音,就是听不到对方的声音;有时掉线,无故出现噪音……于是,我们一次又一次给售机单位打电话。销售电话机的公司有言在先:享受每天24小时售后服务。销售电话机的公司也确实言而有信,维修人员每叫必到,急人所急,尽力解难。 我和同事深为感动,由衷地说:“如果要说优质服务,我们投他们一票,因为他们的服务真的及时、快速,即使一天多次返修,也绝没有怨言。” 维修工人有请必到,急人所急固然可敬,无奈电话机质量的毛病是在骨子里头的,即使再多增加一些维修人员,二十四小时不停地维修,病根儿终究还在。因为电话自身的质量问题,服务并不能解决问题的实质,最后,公司更换了另一个牌子的总机。我想,那家公司失去的不只是我们一家客户。 时下,不少厂商为了能够让产品及时销售出去,总是以服务为开路先锋,有的甚至打出了售前、售中、售后终身服务的旗号。商家对商品实行保修服务,广大消费者是拍手称赞,只是,消费者并不希望这种服务是在为劣质品“救火”时产生的。 用“救火”的方式解决客户的难题,这对厂商来说已经穷途末路,甚至到了重疾晚期。2008年12月23日,三鹿申请破产倒闭,究其原因:是“质量问题”使其惹祸伤身。 质量是企业的生命,这是众多企业用经验和教训总结出来的结论,大家已经深信不疑。这句话所表达的含义就是:如果产品质量达不到标准的话,就会最终被用户所拒绝。 当年我在电信运营商工作时,有次和公司大老板聊天。估计大老板是为了激励我用心工作更好的提升工作热情和技能。他语重心长的对我说,电信运营商最核心的竞争力首先是网络,然后就是服务。言下之意,我负责的模块是公司非常重要的模块之一。当下听完,我热血沸腾摩拳擦掌,可是一回到工作岗位看到那么多的投诉工单都是投诉网络质量的,忍不住又是长嘘短叹了。不过风水轮流转,现在头疼的可轮到我老东家的竞争对手了! 企业的生命在市场,市场的生命在产品,而产品的生命在质量。美国一位企业家曾说:“倒了牌子的商品,想东山再起,如同下了台的总统期冀重返白宫一样,绝无可能。”因为质量问题导致客户投诉是众多企业的原罪之一,质量问题是令企业倒闭无法逾越的藩篱,所以,成也质量,败也质量。 企业若要用品质在市场扬名立万,首先应在“质量观”上改变自己。过去那种“只要能凑和着用就行”的观点必须改变。诸如“产品能用就行”的观念,这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫,产品在国际和国内市场上不稳定,这种质量观反映出企业的质量管理是一种消极的管理,不是积极的管理。 服务只不过是产品质量的延长线。 ![]() 好好学习,天天向上! |
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