姓名: | 吴国正 | |
领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 企业文化 | |
地点: | 北京 朝阳 | |
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5秒内让顾客满意 「服务业是一段customerjourney(顾客旅程),每一个环节都要为顾客想到,」 这段旅程环环相扣,在消费者进门之前就开始了,消费者出了门,也还没有结束。 即使向顾客问好、结帐、叫车等实际接触的时间不过短短五秒,但是要让顾客当下满意,需要把接触前后无数环节紧紧扣连,把服务的深度向前、往后延伸。 顾客其实就像小baby 深度服务,需要培养洞察服务缺口的敏感度。 顾客其实就像小baby,不开心不见得会说出来,需要企业贴心着想。 贴近现代人生活型态的变化,才能发现消费者需要的服务缺口。「所以你的竞争对手,其实是你的顾客,因为你得读懂他的心,」。 吴国正 |
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